Negociação é um processo que envolve comunicação e persuasão. Para se ter sucesso em uma negociação, é fundamental dominar técnicas que facilitem a comunicação entre as partes e ajudem a convencer o outro lado a aceitar a proposta apresentada. Neste capítulo, serão apresentadas algumas das principais técnicas de negociação, tais como a comunicação efetiva, a escuta ativa, o uso de perguntas abertas e fechadas, as técnicas de persuasão e o manejo de objeções.
No livro "The Art and Science of Negotiation", de 2002, o autor Howard Raiffa aborda as técnicas de negociação como ferramentas para aumentar a efetividade das negociações. Ele destaca a importância do planejamento prévio e do conhecimento das partes envolvidas para a escolha das técnicas mais adequadas. Raiffa apresenta diversos exemplos de técnicas de negociação, como a concessão mútua, a análise de opções e a identificação de interesses comuns, além de enfatizar a importância da comunicação e da construção de relacionamentos positivos entre as partes. Ele também discute a ética nas negociações e a necessidade de se buscar acordos justos e duradouros.
Shapiro e seus coautores em "Foundations of negotiation: theory, research, and practice" (2006) exploram as técnicas de negociação a partir de uma abordagem baseada em pesquisa, teoria e prática. Eles destacam que as técnicas de negociação devem ser adaptadas ao contexto da negociação e às características dos negociadores envolvidos.
Os autores mencionam várias técnicas de negociação, incluindo a preparação adequada, a definição de objetivos claros, o uso de informações, a construção de relacionamentos, a gestão de emoções, a criação de opções, o uso de incentivos e a utilização de poder.
Eles também enfatizam a importância da flexibilidade na escolha e adaptação das técnicas de negociação, pois diferentes situações de negociação exigem diferentes estratégias e abordagens. Além disso, os autores destacam a importância do planejamento, da comunicação efetiva e da gestão de conflitos durante todo o processo de negociação.
3.1 Comunicação efetiva na negociação
A comunicação é um dos elementos centrais da negociação. É através da comunicação que as partes trocam informações e tentam chegar a um acordo. Contudo, para que a comunicação seja efetiva na negociação, é preciso estar atento a alguns aspectos importantes.
Segundo Fisher e Ury (2011), a comunicação efetiva na negociação deve ser clara, concisa e honesta. É fundamental evitar ambiguidades e se certificar de que o outro lado entendeu corretamente o que foi dito. Além disso, é importante evitar a linguagem técnica ou muito complexa, que pode gerar confusão e dificultar a compreensão. Autores como Fisher e Ury (1981) e Lax e Sebenius (1986) destacam a importância da comunicação efetiva para a construção de acordos duradouros e mutuamente benéficos.
Outro aspecto importante da comunicação efetiva na negociação é a empatia. É preciso estar aberto a ouvir o outro lado e compreender seus pontos de vista, mesmo que eles sejam diferentes dos nossos. Segundo Cialdini (2013), demonstrar empatia pode ajudar a criar um clima de confiança e colaboração na negociação.
Exemplo: Durante uma negociação salarial, o representante dos funcionários deve explicar claramente os motivos para o aumento salarial, com dados objetivos que justifiquem a solicitação. Ao mesmo tempo, ele deve ouvir com atenção os argumentos da empresa para entender suas limitações orçamentárias e buscar uma solução que atenda às necessidades de ambas as partes.
3.2 Escuta ativa
A escuta ativa é uma técnica de negociação que envolve prestar atenção às informações que estão sendo transmitidas pelo outro lado. Segundo Ury (2015), a escuta ativa envolve três elementos principais: ouvir com atenção, fazer perguntas para esclarecer e demonstrar que se entendeu o que foi dito.
Ouvir com atenção significa prestar atenção ao que o outro lado está dizendo, sem se distrair com outros pensamentos ou distrações. Fazer perguntas para esclarecer significa pedir mais informações ou detalhes sobre o que foi dito, a fim de compreender melhor o ponto de vista do outro lado. E demonstrar que se entendeu o que foi dito significa resumir ou parafrasear o que o outro lado disse, para se certificar de que se entendeu corretamente. Além de e Ury (1991), Covey (1991) destaca a importância da escuta ativa para a negociação efetiva.
Exemplo: Durante uma negociação de compra de imóvel, o corretor deve ouvir atentamente as necessidades e desejos do cliente, sem interrompê-lo ou julgá-lo. Isso ajudará a entender melhor o que ele está procurando e a encontrar uma opção que atenda às suas necessidades.
3.3 Perguntas abertas e fechadas
As perguntas são uma ferramenta importante na negociação, pois permitem obter informações importantes e esclarecer dúvidas. Autores como Lewicki et al. (2011) e Shell (2006) destacam a importância de fazer perguntas eficazes durante a negociação. Segundo Fisher e Ury (2011), existem dois tipos de perguntas: as perguntas abertas e as perguntas fechadas.
As perguntas abertas são aquelas que permitem uma resposta mais elaborada por parte do outro lado. Por exemplo, em vez de perguntar "Você aceita o preço?", pode-se perguntar "Como você avalia o preço que estamos propondo?". As perguntas abertas permitem obter mais informações e compreender melhor o ponto de vista do outro lado. Segundo Lewicki, Saunders e Barry (2015), as perguntas abertas são mais efetivas para a negociação, pois permitem que o negociador obtenha informações mais detalhadas e explore melhor os interesses da outra parte.
Exemplo: Durante uma negociação de venda de um carro, o comprador pode fazer perguntas abertas sobre o histórico de manutenção do veículo, como "O carro já teve algum problema mecânico?" e perguntas fechadas para obter informações específicas, como "Qual é a quilometragem atual do carro?".
3.4 Técnicas de persuasão
As técnicas de persuasão são utilizadas para influenciar a outra parte a aceitar uma proposta ou ideia. Isso envolve apresentar argumentos convincentes, destacar os benefícios da proposta e lidar com possíveis objeções. Autores como Cialdini (1984) e Fisher e Ury (1981) destacam a importância de utilizar técnicas de persuasão de forma ética e efetiva.
Cialdini (2009) destaca que a persuasão pode ser feita por meio de diferentes técnicas, como a autoridade, a reciprocidade, a escassez, a consistência, a simpatia e a prova social. É importante que os negociadores utilizem essas técnicas de forma ética e adequada, evitando manipulação e pressão excessiva sobre a outra parte.
Autoridade: essa técnica de persuasão se baseia na ideia de que as pessoas tendem a seguir aqueles que são considerados autoridades em determinado assunto. Portanto, a estratégia consiste em demonstrar ao interlocutor que você é uma autoridade no tema em questão, seja por meio de sua formação acadêmica, experiência profissional ou outro tipo de credencial.
Reciprocidade: essa técnica de persuasão parte do princípio de que as pessoas têm a tendência de retribuir favores ou ações positivas. Portanto, a estratégia consiste em oferecer algo de valor ao interlocutor, seja uma informação relevante, um favor, um brinde, entre outros, de forma a despertar o sentimento de reciprocidade.
Escassez: essa técnica de persuasão se baseia na ideia de que as pessoas valorizam mais aquilo que é raro ou difícil de ser obtido. Portanto, a estratégia consiste em destacar a escassez do produto ou serviço em questão, seja por meio de um número limitado de unidades disponíveis, uma promoção por tempo limitado, entre outros.
Consistência: essa técnica de persuasão se baseia na ideia de que as pessoas tendem a agir de acordo com seus compromissos e decisões anteriores. Portanto, a estratégia consiste em fazer com que o interlocutor assuma um compromisso ou tome uma pequena decisão em relação ao assunto em questão, de forma a criar um compromisso prévio que o levará a agir de acordo com esse compromisso.
Simpatia: essa técnica de persuasão se baseia na ideia de que as pessoas tendem a se sentir mais dispostas a ajudar ou seguir aqueles que gostam ou admiram. Portanto, a estratégia consiste em criar uma conexão com o interlocutor, seja por meio de um elogio sincero, uma atenção especial, um interesse genuíno, entre outros, de forma a estabelecer uma relação de simpatia.
Prova social: essa técnica de persuasão se baseia na ideia de que as pessoas tendem a seguir aquilo que é popular ou aceito pela maioria. Portanto, a estratégia consiste em destacar casos de sucesso, depoimentos positivos ou números que mostrem que muitas pessoas já se beneficiaram do produto ou serviço em questão, de forma a criar uma prova social que ajude a persuadir o interlocutor.
3.5 Como lidar com objeções
As objeções são argumentos apresentados pela outra parte para justificar a rejeição da proposta. Segundo Fisher e Ury (1991), é importante que os negociadores saibam como lidar com as objeções de forma construtiva, evitando confrontos e respeitando as perspectivas da outra parte.
É comum que, durante uma negociação, as partes envolvidas apresentem objeções ou resistências a determinadas propostas. Essas objeções podem ser o resultado de preocupações, medos, crenças ou dúvidas, e é papel do negociador saber como lidar com elas de forma eficaz.
Uma abordagem eficiente para lidar com objeções é a técnica de escuta ativa, que já foi mencionada anteriormente neste capítulo. Ao ouvir atentamente a objeção apresentada, o negociador pode identificar as verdadeiras preocupações ou dúvidas da outra parte e responder a elas de forma mais precisa.
Além disso, é importante lembrar que as objeções apresentadas podem ser uma oportunidade para o negociador obter mais informações sobre o que a outra parte espera da negociação e quais são seus pontos de maior interesse. Nesse sentido, é possível fazer perguntas para explorar melhor as objeções apresentadas e descobrir como satisfazer os interesses da outra parte.
Outra técnica eficaz é o uso de exemplos e evidências para reforçar a argumentação do negociador. Ao apresentar casos semelhantes em que a proposta foi aceita e trouxe benefícios para ambas as partes, é possível demonstrar que a proposta é viável e vantajosa para a outra parte.
Por fim, é importante evitar a utilização de respostas prontas ou evasivas para lidar com as objeções apresentadas. Essas respostas podem criar desconfiança e impedir a construção de um clima de confiança e cooperação durante a negociação.
Referências Bibliográficas
BURTON, J.; DIMBLE, A. Effective Negotiation. London: Kogan Page, 1996.
CIALDINI, R. Influence: Science and Practice. Boston: Allyn & Bacon, 2009.
FISHER, R.; URY, W. Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In. Boston: Houghton Mifflin Harcourt, 1991.
LEWICKI, R. J.; SAUNDERS, D. M.; MINTON, J. W. Fundamentos da negociação. Porto Alegre: Bookman, 2002.
RAIFFA, H. The art and science of negotiation. Cambridge: Harvard University Press, 1982.
SHAPIRO, D. L. et al. Foundations of negotiation: theory, research, and practice. San Francisco: Jossey-Bass, 2006.
