3 FUNDAMENTOS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO
3.1 CONCEITOS BÁSICOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Os indicadores de desempenho são ferramentas utilizadas para mensurar e avaliar o desempenho de uma organização ou processo, em relação a um objetivo ou meta previamente estabelecidos. Segundo FERREIRA et al. (2016), um indicador de desempenho deve possuir as seguintes características: ser objetivo, mensurável, relevante, consistente, fácil de interpretar e atualizado periodicamente.
Para que um indicador de desempenho seja eficiente, é necessário que ele apresente algumas características específicas. O primeiro requisito é que ele seja objetivo, ou seja, que tenha uma definição clara e bem definida que seja facilmente compreendida por todas as partes interessadas. Além disso, é preciso que o indicador seja mensurável, ou seja, que seja possível quantificar o resultado ou o impacto que se deseja avaliar.
De acordo com os autores Neely, Adams e Crowe (2001), um indicador de desempenho relevante é aquele que está alinhado com os objetivos e metas da organização, além de ser capaz de medir um aspecto crítico do desempenho que realmente afeta os resultados esperados. Ademais, é fundamental que um indicador de desempenho seja consistente ao longo do tempo e com as outras medidas que estão sendo avaliadas, de modo que possa ser comparável e confiável.
Outra característica importante é que um indicador de desempenho seja fácil de interpretar, ou seja, que possa ser entendido por todos os interessados, sem que haja necessidade de conhecimentos técnicos específicos. Por fim, é fundamental que o indicador seja atualizado periodicamente, de forma que possa refletir com precisão a situação atual do desempenho da organização.
3.1.1 OS INDICADORES DE DESEMPENHO DEVEM SER OBJETIVOS
Indicadores de desempenho objetivos são aqueles que podem ser medidos de forma precisa e direta, sem a necessidade de interpretação subjetiva (NOGUEIRA, 2016). Eles são importantes porque fornecem uma medida clara do desempenho da organização ou processo em questão.
Por exemplo, em uma fábrica de alimentos, um indicador objetivo pode ser o número de produtos com defeitos encontrados em um determinado período de tempo. Este indicador é objetivo porque pode ser facilmente contabilizado e medido de forma direta, sem a necessidade de interpretação subjetiva.
Outro exemplo pode ser o tempo médio de atendimento em um posto de saúde. Este indicador é objetivo porque pode ser medido com precisão e sem a necessidade de interpretação subjetiva. Ele fornece uma medida clara do desempenho do posto de saúde em relação ao tempo de espera dos pacientes.
3.1.2 OS INDICADORES DE DESEMPENHO DEVEM SER MENSURÁVEIS
Indicadores de desempenho mensuráveis são aqueles que podem ser quantificados ou medidos, facilitando a análise e avaliação do desempenho de uma organização. De acordo com Neely et al. (2002), a mensurabilidade é uma das características mais importantes de um indicador de desempenho.
Um exemplo de indicador de desempenho mensurável é o índice de produtividade, que pode ser obtido pela razão entre a quantidade produzida e o tempo ou recursos utilizados na produção. Outro exemplo é o índice de satisfação do cliente, que pode ser medido por meio de pesquisas de opinião ou avaliações de qualidade do serviço prestado.
No setor público, um exemplo de indicador de desempenho mensurável é o Índice de Desenvolvimento da Educação Básica (IDEB), que mede a qualidade do ensino nas escolas públicas brasileiras. O IDEB é calculado a partir da avaliação de proficiência dos alunos em português e matemática, e também considera a taxa de aprovação nas escolas (BRASIL, 2023).
Outro exemplo é o Índice de Efetividade da Gestão Municipal (IEGM), utilizado pelo Tribunal de Contas do Estado de São Paulo (TCESP, 2023) para avaliar a efetividade da gestão municipal em diversas áreas, como saúde, educação, segurança pública e meio ambiente. O IEGM é composto por diversos indicadores mensuráveis, como a taxa de mortalidade infantil, o percentual de alunos matriculados na escola na idade correta e o número de ocorrências policiais registradas.
Indicadores que não são (diretamente) mensuráveis são aqueles que não podem ser quantificados ou medidos de maneira objetiva (em princípio). Alguns exemplos incluem:
Satisfação do cliente: a satisfação do cliente é importante para avaliar o desempenho de uma empresa ou organização, mas não pode ser medida diretamente. Em vez disso, é necessário utilizar métodos como pesquisas de opinião e feedback para obter uma medida subjetiva da satisfação do cliente.
Qualidade do relacionamento com fornecedores: a qualidade do relacionamento com fornecedores é importante para garantir a continuidade e qualidade dos produtos e serviços, mas não pode ser medida diretamente. É necessário utilizar métodos como entrevistas e feedback dos fornecedores para avaliar a qualidade do relacionamento.
Imagem da empresa: a imagem da empresa é um indicador importante para avaliar a percepção do público em relação à marca, mas não pode ser medida diretamente. É necessário utilizar métodos como pesquisas de opinião e análise de mídias sociais para obter uma medida subjetiva da imagem da empresa.
3.1.2.1 POSSO USAR A ESCALA DE LIRKET PARA INDICADORES NÃO MENSURÁVEIS?
Sim, a Escala de Likert pode ser usada para medir indicadores que não são diretamente mensuráveis. A escala é uma técnica de avaliação que utiliza uma série de afirmações que os avaliadores devem avaliar com base em um espectro de opções, geralmente variando de "discordo totalmente" a "concordo totalmente". Essa escala permite que sejam obtidas medidas quantitativas a partir de avaliações subjetivas, tornando-se uma alternativa para avaliar indicadores que não podem ser medidos diretamente. É importante, no entanto, que as afirmações utilizadas na escala sejam claras e objetivas, para que a avaliação seja confiável.
3.1.3 OS INDICADORES DE DESEMPENHO DEVEM SER RELEVANTES
Um indicador de desempenho deve ser relevante para que possa ser útil na avaliação e tomada de decisões. Isso significa que ele deve estar diretamente relacionado com os objetivos e metas da organização. Um exemplo de indicador de desempenho relevante é o índice de satisfação do cliente, que é utilizado em empresas para avaliar o nível de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços oferecidos. Outro exemplo é o indicador de produtividade, que é utilizado para avaliar a eficiência do trabalho realizado pelos colaboradores em uma empresa.
De acordo com Almeida e Martins (2017), os indicadores de desempenho devem ser relevantes para os processos em que estão inseridos, de modo que possam ser úteis para a tomada de decisões. Para isso, é necessário que haja um alinhamento entre os objetivos da organização e os indicadores utilizados para medir o desempenho. Além disso, é importante que os indicadores sejam consistentes e confiáveis, para que as informações obtidas a partir deles possam ser utilizadas de forma segura e confiável na gestão das organizações.
Outro autor que aborda a relevância dos indicadores de desempenho é Neely (2005), que destaca a importância de se estabelecer indicadores que possam ser utilizados para orientar a tomada de decisões em uma organização. Segundo o autor, os indicadores devem ser escolhidos de forma cuidadosa, levando em consideração sua relação com os objetivos estratégicos da organização e a disponibilidade de dados confiáveis para sua medição.
Portanto, é fundamental que os indicadores de desempenho sejam relevantes para a organização, ou seja, que estejam alinhados com os objetivos e metas estabelecidos. Dessa forma, é possível avaliar de forma precisa e confiável o desempenho da organização e utilizar essas informações para a tomada de decisões estratégicas.
3.1.4 OS INDICADORES DE DESEMPENHO DEVEM SER CONSISTENTES, FÁCEIS DE INTERPRETAR E ATUALIZADOS PERIODICAMENTE.
A consistência é uma característica importante dos indicadores de desempenho, pois eles precisam ser confiáveis e precisos para que possam ser utilizados na tomada de decisões. De acordo com Almeida e Martins (2017), a consistência se relaciona com a capacidade do indicador de refletir a realidade que se pretende mensurar de forma coerente e uniforme. Ou seja, um indicador consistente deve medir o que se propõe a medir, de forma precisa e confiável, a fim de que possa ser utilizado como uma fonte confiável de informações.
Além disso, os indicadores de desempenho devem ser fáceis de interpretar para que possam ser compreendidos por todos os envolvidos na sua utilização. De acordo com Freitas e Marques (2011), um indicador fácil de interpretar deve ser simples, claro e apresentar informações relevantes de forma direta e objetiva. Dessa forma, é possível garantir que as informações sejam compreendidas de maneira rápida e eficiente, facilitando a tomada de decisão.
Por fim, os indicadores de desempenho devem ser atualizados periodicamente, a fim de garantir que as informações estejam sempre atualizadas e refletindo a realidade atual. O relatório do Tribunal de Contas da União (TCU) sobre a efetividade do controle interno no Ministério da Educação (MEC) de 2019 enfatiza a importância da atualização dos indicadores de desempenho, destacando que eles devem ser revisados e atualizados com regularidade para que possam fornecer informações relevantes e atualizadas sobre o desempenho das organizações.
Portanto, a consistência, a facilidade de interpretação e a atualização periódica dos indicadores de desempenho são características fundamentais para que eles possam ser utilizados como uma ferramenta eficaz na tomada de decisão.
3.2 TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO
Existem diversos tipos de indicadores de desempenho, que podem ser classificados em diferentes categorias, como por exemplo: indicadores de eficácia, eficiência, qualidade, produtividade, satisfação do cliente, entre outros. De acordo com NEELY et al. (2005), os indicadores de desempenho podem ser divididos em três tipos principais: indicadores de resultado, indicadores de processo e indicadores de input.
Os indicadores de desempenho são ferramentas fundamentais para mensurar e avaliar o desempenho das atividades em organizações públicas e privadas. Eles são divididos em três tipos principais: indicadores de resultado, indicadores de processo e indicadores de input. De acordo com Biazzi (2016), a definição dos tipos de indicadores deve estar relacionada aos objetivos estratégicos da organização e às necessidades de informação de seus stakeholders. É importante que os indicadores sejam relevantes e mensuráveis, garantindo a confiabilidade e a validade dos dados.
3.2.1 INDICADORES DE RESULTADO
Os indicadores de resultado são aqueles que medem o impacto da atividade ou programa na sociedade, ou seja, o resultado final alcançado. Eles são importantes para avaliar a efetividade das políticas públicas e das atividades realizadas pelas organizações. Exemplos de indicadores de resultado incluem a taxa de mortalidade infantil, a taxa de desemprego, o índice de desenvolvimento humano (IDH), entre outros.
A seguir, são apresentados alguns exemplos de indicadores de resultado em diferentes áreas:
Área da saúde:
Taxa de mortalidade infantil: indicador que mede o número de óbitos de crianças menores de um ano de idade por mil nascidos vivos. Quanto menor a taxa, melhor é o desempenho do sistema de saúde no cuidado com as gestantes e recém-nascidos.
Taxa de incidência de doenças infecciosas: indicador que mede o número de casos novos de uma determinada doença em uma população durante um determinado período de tempo. Quanto menor a taxa, melhor é o desempenho do sistema de saúde na prevenção e controle de doenças infecciosas.
Área da educação:
Taxa de abandono escolar: indicador que mede a proporção de alunos que abandonam a escola antes de concluir a etapa de ensino. Quanto menor a taxa, melhor é o desempenho do sistema educacional em manter os alunos na escola e garantir a conclusão do ensino básico.
Índice de Desenvolvimento da Educação Básica (IDEB): indicador que mede a qualidade do ensino nas escolas públicas a partir do desempenho dos alunos em provas de português e matemática. Quanto maior o IDEB, melhor é o desempenho do sistema educacional em oferecer uma educação de qualidade.
Área do meio ambiente:
Taxa de desmatamento: indicador que mede a área desmatada em um determinado período de tempo. Quanto menor a taxa, melhor é o desempenho do sistema de proteção ambiental em controlar o desmatamento e preservar a floresta.
Índice de qualidade do ar: indicador que mede a concentração de poluentes no ar. Quanto menor o índice, melhor é o desempenho do sistema de controle da poluição em garantir a qualidade do ar para a população.
3.2.2 INDICADORES DE PROCESSO
Já os indicadores de processo medem a eficiência e eficácia dos processos internos da organização na realização das atividades. Eles são importantes para identificar gargalos e oportunidades de melhoria na gestão de processos e recursos. Exemplos de indicadores de processo incluem o tempo médio de atendimento ao cliente, o número de reclamações recebidas, o índice de satisfação do cliente, entre outros.
A seguir, são apresentados alguns exemplos de indicadores de processo em diferentes áreas:
Clínicas médicas:
Tempo médio de espera para atendimento: indicador que mede o tempo médio que um paciente aguarda para ser atendido em uma clínica médica. É um indicador de processo porque mede a eficiência do processo de triagem e atendimento de pacientes na clínica.
Indústria automotiva:
Tempo médio de troca de ferramenta: indicador que mede o tempo médio que leva para trocar a ferramenta de uma linha de produção de uma indústria automotiva. É um indicador de processo que mede a eficiência do processo de troca de ferramentas, que pode impactar diretamente na produtividade da linha de produção.
Varejo:
Taxa de conversão de vendas: indicador que mede a proporção de clientes que efetivamente realizam uma compra em relação ao total de clientes que visitam uma loja ou site de varejo. É um indicador de processo que mede a eficiência do processo de vendas, desde o atendimento até o fechamento da compra.
Educação:
Taxa de aprovação: indicador que mede a proporção de alunos aprovados em relação ao total de alunos matriculados em um curso ou disciplina. É um indicador de processo que mede a eficácia do processo de ensino e aprendizagem, considerando fatores como qualidade de ensino, engajamento do aluno e adequação do conteúdo.
3.2.3 INDICADORES DE INPUT (ENTRADAS/INSUMOS)
Por fim, os indicadores de input medem os recursos utilizados para a realização das atividades, como pessoal, equipamentos, materiais, entre outros. Eles são importantes para avaliar a eficiência na alocação de recursos e identificar oportunidades de redução de custos. Exemplos de indicadores de input incluem o custo médio por atendimento ao cliente, o número de horas trabalhadas por colaborador, o consumo de energia elétrica, entre outros.
A seguir, são apresentados alguns exemplos de indicadores de inputs em diferentes áreas:
Os indicadores de input são aqueles que medem os recursos utilizados para alcançar determinado resultado ou processo. Abaixo, seguem alguns exemplos de indicadores de input em diferentes áreas:
Saúde: número de leitos disponíveis por habitante, quantidade de médicos por mil habitantes, quantidade de insumos disponíveis para tratamentos, número de vacinas adquiridas para campanhas de imunização, quantidade de equipamentos hospitalares disponíveis.
Educação: quantidade de livros e materiais didáticos disponíveis por aluno, quantidade de professores por turma, carga horária de aulas por dia/semana, número de escolas com acessibilidade para alunos com deficiência, quantidade de recursos financeiros destinados à manutenção e melhorias na infraestrutura das escolas.
Transporte: quantidade de veículos disponíveis para a frota, quantidade de quilômetros de vias pavimentadas, quantidade de ônibus/metrôs/trens em operação, tempo médio de espera dos usuários em pontos de transporte público, quantidade de acidentes de trânsito registrados.
Meio Ambiente: quantidade de áreas verdes por habitante, volume de lixo produzido por habitante, quantidade de resíduos reciclados, quantidade de poluentes emitidos por indústrias, quantidade de processos de fiscalização ambiental realizados.
A respeito dos indicadores de input, enfatiza-se a importância de medir e avaliar os recursos utilizados em um processo ou atividade. Esses recursos podem ser materiais, financeiros, humanos, tecnológicos, entre outros, e são considerados insumos para a produção de resultados.
Pacheco (2017) destaca a importância de indicadores de input na gestão ambiental, em que é necessário monitorar e avaliar o consumo de recursos naturais, a geração de resíduos e a emissão de poluentes. Martins et al. (2014) apresentam um estudo sobre indicadores de qualidade no transporte público urbano, em que são utilizados indicadores de input para medir a quantidade e a qualidade dos ônibus, a disponibilidade de combustível e o tempo de espera dos passageiros. Já Oliveira et al. (2017) realizam uma revisão sistemática sobre indicadores de desempenho em saúde, em que são abordados indicadores de input relacionados à quantidade de profissionais de saúde, à disponibilidade de equipamentos e à quantidade de medicamentos disponíveis.
3.3 IDENTIFICAÇÃO DOS PRINCIPAIS INDICADORES UTILIZADOS NO SETOR PÚBLICO
No setor público, além dos exemplos citados anteriormente, existem diversos indicadores de desempenho utilizados para avaliar a efetividade das políticas públicas e a gestão dos recursos públicos. Dentre os principais indicadores utilizados, podemos destacar: Índice de Desenvolvimento Humano (IDH), Índice de Gini, Índice de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA), Índice de Governança e Gestão Pública (IGGP), entre outros.
Segundo o relatório de 2020 do Observatório de Políticas Públicas da Universidade Federal do ABC, os indicadores de desempenho mais utilizados na avaliação das políticas públicas no Brasil são: taxa de desemprego, taxa de inflação, taxa de homicídios, taxa de mortalidade infantil, taxa de analfabetismo, entre outros.
O Ministério da Saúde e o Tribunal de Contas da União tratam da utilização de indicadores no âmbito do SUS e do controle interno do MEC, respectivamente. Já o artigo de Freitas e Marques (2011) apresenta um estudo sobre indicadores de desempenho em uma indústria metalúrgica. Consideramos que esses materiais podem ser úteis para compreender o contexto de uso e importância dos indicadores de desempenho em diferentes áreas do setor público brasileiro.
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