Os indicadores de desempenho são ferramentas fundamentais para medir a efetividade de uma organização em atingir seus objetivos. Esses indicadores são utilizados em diferentes áreas, tais como saúde, transporte, indústria, entre outras, com o objetivo de monitorar o desempenho e identificar oportunidades de melhoria. Neste capítulo, abordaremos as etapas do desenvolvimento de indicadores de desempenho, incluindo a definição de metas e objetivos, a coleta e análise de dados e o cálculo dos indicadores de desempenho.
A primeira etapa do desenvolvimento de indicadores de desempenho é a definição de metas e objetivos. Nesta etapa, é importante identificar os objetivos da organização e estabelecer metas claras e mensuráveis para avaliar o desempenho. Segundo Neely et al. (2002), é necessário que as metas sejam desafiadoras, mas alcançáveis e que estejam alinhadas com a estratégia da organização.
A definição de metas e objetivos é uma etapa crucial no desenvolvimento de indicadores de desempenho. As metas e objetivos devem ser claros, específicos, mensuráveis, realistas e relevantes para a organização ou processo em questão. Além disso, eles devem estar alinhados com a estratégia geral da organização e com as expectativas dos stakeholders.
Ao definir as metas e objetivos, é importante considerar fatores como a natureza do processo ou atividade em questão, os recursos disponíveis, as necessidades dos clientes e dos usuários finais, os padrões regulatórios e as melhores práticas da indústria.
Para garantir que as metas e objetivos sejam efetivos, é recomendado o uso da metodologia SMART. Essa metodologia estabelece que as metas e objetivos devem ser:
Específicos (Specific): devem ser claros e bem definidos, sem ambiguidade.
Mensuráveis (Measurable): devem ser quantificáveis e passíveis de medição.
Atingíveis (Attainable): devem ser realistas e factíveis de serem alcançados.
Relevantes (Relevant): devem ser relevantes para a organização ou processo em questão, e alinhados com a estratégia geral.
Com prazo definido (Time-bound): devem ter um prazo definido para serem alcançados.
Um exemplo de objetivo SMART para um indicador de desempenho seria: "Aumentar a taxa de satisfação dos clientes em relação ao atendimento telefônico em 15% até o final do próximo trimestre".
A definição de metas e objetivos para indicadores de desempenho está diretamente relacionada ao planejamento estratégico, pois é por meio desse processo que se estabelecem os objetivos organizacionais e se definem as ações para alcançá-los. O planejamento estratégico é um processo gerencial que visa estabelecer direções, objetivos e metas, bem como definir as ações necessárias para atingir esses objetivos e metas.
Ao definir os objetivos estratégicos de uma organização, é importante que sejam específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporalmente definidos (SMART). Isso garante que os objetivos sejam claros e objetivos o suficiente para que possam ser transformados em indicadores de desempenho e monitorados ao longo do tempo. Além disso, a definição de objetivos SMART ajuda a garantir que os indicadores de desempenho sejam relevantes para a organização e direcionados para a realização dos objetivos estratégicos.
Assim, a definição de metas e objetivos para indicadores de desempenho é fundamental para que os gestores possam medir e avaliar o desempenho da organização em relação aos objetivos estabelecidos, identificar desvios e tomar decisões corretivas para garantir o alcance das metas e objetivos estratégicos.
Aqui estão alguns exemplos de definição de objetivos para indicadores de desempenho no setor público:
Saúde pública: Reduzir a taxa de mortalidade infantil em X% até o final do ano, melhorando a qualidade dos cuidados pré-natais e neonatais.
Segurança pública: Reduzir o índice de criminalidade em Y% na cidade até o final do ano, aumentando o número de policiais nas ruas e melhorando a tecnologia utilizada pela polícia.
Educação: Aumentar o índice de aprovação nos exames nacionais em Z% até o final do ano, através da implementação de programas de tutoria e da capacitação de professores.
Meio ambiente: Reduzir as emissões de gases de efeito estufa em X toneladas até o final do ano, incentivando a adoção de práticas de sustentabilidade e a utilização de fontes de energia renovável.
Transporte público: Aumentar o número de passageiros do transporte público em Y% até o final do ano, melhorando a qualidade e a frequência do serviço oferecido.
Esses são apenas alguns exemplos e é importante destacar que os objetivos devem ser específicos, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo determinado (conhecido como a metodologia SMART), para que possam ser utilizados efetivamente como indicadores de desempenho.
A definição da quantidade de indicadores de desempenho a serem utilizados é um ponto importante no desenvolvimento de um sistema de gestão. É necessário encontrar um equilíbrio entre a quantidade de informações geradas e a capacidade de gestão e análise dessas informações.
Segundo Silva e Serafim (2018), o excesso de indicadores pode levar à sobrecarga de informações e dificultar a identificação dos pontos críticos a serem trabalhados, além de gerar uma complexidade desnecessária na análise dos resultados. Já a falta de indicadores pode comprometer a avaliação do desempenho e a identificação de oportunidades de melhoria.
Nesse sentido, é importante estabelecer um número adequado de indicadores que seja suficiente para monitorar o desempenho de forma eficaz, mas sem gerar sobrecarga de informações. Segundo Neely et al. (2002), o número ideal de indicadores pode variar de acordo com as características e necessidades da organização, mas um número entre 10 e 20 indicadores costuma ser suficiente para monitorar o desempenho de forma eficaz.
Além disso, é importante que os indicadores estejam alinhados com os objetivos estratégicos da organização e sejam capazes de fornecer informações relevantes para a tomada de decisão. De acordo com Martins et al. (2017), a seleção dos indicadores deve ser baseada em critérios como relevância, validade, confiabilidade, sensibilidade e simplicidade.
Portanto, a quantidade de indicadores deve ser definida de forma estratégica, levando em consideração as necessidades e capacidades da organização, além de estar alinhada aos objetivos estratégicos. A seleção dos indicadores deve ser baseada em critérios rigorosos para garantir a relevância e confiabilidade das informações geradas.
A elaboração de indicadores de desempenho é uma prática importante para monitorar e avaliar o desempenho organizacional, bem como para subsidiar a tomada de decisão. No entanto, a construção de indicadores eficazes requer um processo bem estruturado e orientado por objetivos claros e bem definidos. Para isso, é necessário seguir uma série de etapas que envolvem a seleção de objetivos, a identificação de fatores críticos de sucesso, a escolha de indicadores que representem o atingimento desses objetivos, a avaliação da qualidade dos indicadores, o estabelecimento de um plano de ação para o alcance dos objetivos, a escolha de indicadores que representem o sucesso do plano de ação (indicadores de esforço), a avaliação da qualidade desses indicadores, a repetição dos passos anteriores para os demais objetivos, a análise do conjunto de indicadores e a seleção dos indicadores que realmente interessam à estratégia. Neste capítulo, cada uma dessas etapas será apresentada em detalhes, com exemplos e referências bibliográficas que auxiliam na compreensão e na aplicação prática desses conceitos.
A utilização de indicadores de desempenho é uma prática comum em organizações públicas e privadas para avaliar o desempenho em relação a objetivos específicos. No entanto, a construção de indicadores de desempenho requer um processo estruturado e sistemático para garantir que os indicadores sejam relevantes, confiáveis e válidos.
O processo de construção de indicadores de desempenho envolve uma série de etapas que devem ser seguidas para garantir que os indicadores sejam úteis e atendam às necessidades da organização. Essas etapas incluem desde a seleção de objetivos até a análise e ajuste dos indicadores selecionados.
Neste contexto, este passo a passo apresenta uma sequência de etapas para orientar a construção de indicadores de desempenho efetivos. O processo começa com a definição de objetivos claros e específicos, seguida pela identificação dos fatores críticos de sucesso que são essenciais para alcançar esses objetivos.
Em seguida, são selecionados indicadores que representem o atingimento desses objetivos e avaliados quanto à sua qualidade e relevância. Com base nessa avaliação, um plano de ação é desenvolvido para superar os fatores críticos de sucesso e alcançar os objetivos estabelecidos.
Em seguida, são escolhidos indicadores de esforço que representem o sucesso do plano de ação e avaliados quanto à sua qualidade. Esse processo é repetido para todos os objetivos definidos, e, finalmente, os indicadores selecionados são analisados e ajustados conforme necessário para garantir que atendam às necessidades da organização.
Diante disso, temos as seguintes etapas/passos:
1 Selecionar um objetivo
2 Identificar fatores críticos de sucesso
3 Escolher indicadores que representem o atingimento de objetivos
4 Avaliar a qualidade dos indicadores
5 Estabelecer um plano de ação para o alcance do objetivo, considerando a superação dos fatores críticos de sucesso
6 Escolher indicadores que representem o sucesso do plano de ação (indicadores de esforço)
7 Avaliar a qualidade dos indicadores
8 Repetir os passos anteriores para os demais objetivos
9 Analisar o conjunto de indicadores e fazer ajustes
10 Selecionar os indicadores que realmente interessem à estratégia
A elaboração de indicadores de desempenho é uma prática importante para monitorar e avaliar o desempenho organizacional, bem como para subsidiar a tomada de decisão. No entanto, a construção de indicadores eficazes requer um processo bem estruturado e orientado por objetivos claros e bem definidos. Para isso, é necessário seguir uma série de etapas que envolvem a seleção de objetivos, a identificação de fatores críticos de sucesso, a escolha de indicadores que representem o atingimento desses objetivos, a avaliação da qualidade dos indicadores, o estabelecimento de um plano de ação para o alcance dos objetivos, a escolha de indicadores que representem o sucesso do plano de ação (indicadores de esforço), a avaliação da qualidade desses indicadores, a repetição dos passos anteriores para os demais objetivos, a análise do conjunto de indicadores e a seleção dos indicadores que realmente interessam à estratégia. Neste capítulo, cada uma dessas etapas será apresentada em detalhes, com exemplos que auxiliam na compreensão e na aplicação prática desses conceitos.
Exemplo 1: taxa de mortalidade infantil
1 Selecionar um objetivo:
Resposta: Reduzir em 10% a taxa de mortalidade infantil no município X até o final do ano.
2 Identificar fatores críticos de sucesso:
Resposta: Identificar as principais causas da mortalidade infantil no município X, tais como desnutrição, falta de acesso a cuidados médicos adequados e saneamento básico insuficiente.
3 Escolher indicadores que representem o atingimento de objetivos:
Resposta:
a) Taxa de mortalidade infantil: número de óbitos de crianças com menos de 1 ano de idade, por mil nascidos vivos.
b) Índice de desnutrição infantil: proporção de crianças com menos de 5 anos que apresentam baixo peso para a idade.
4 Avaliar a qualidade dos indicadores:
Resposta:
a) Verificar a disponibilidade, confiabilidade e validade dos dados utilizados para calcular os indicadores.
b) Verificar se os indicadores são capazes de medir o que se propõem a medir.
5 Estabelecer um plano de ação para o alcance do objetivo, considerando a superação dos fatores críticos de sucesso:
a) Implementar programas de alimentação saudável nas escolas e creches do município.
b) Contratar mais profissionais de saúde para atendimento às gestantes e crianças.
c) Melhorar o acesso à água potável e saneamento básico nas áreas mais carentes do município.
6 Escolher indicadores que representem o sucesso do plano de ação (indicadores de esforço):
a) Número de escolas e creches com programa de alimentação saudável implementado.
b) Número de profissionais de saúde contratados.
c) Número de novas unidades de tratamento de água e esgoto construídas.
7 Avaliar a qualidade dos indicadores:
Resposta:
a) Verificar a disponibilidade, confiabilidade e validade dos dados utilizados para calcular os indicadores.
b) Verificar se os indicadores são capazes de medir o que se propõem a medir.
8 Repetir os passos anteriores para os demais objetivos:
Resposta: Por exemplo, reduzir a taxa de gravidez na adolescência, aumentar a cobertura vacinal, entre outros.
9 Analisar o conjunto de indicadores e fazer ajustes:
a) Verificar se os indicadores estão sendo eficazes na mensuração dos resultados esperados.
b) Verificar se os objetivos estão sendo alcançados e se o plano de ação está sendo eficaz.
10 Selecionar os indicadores que realmente interessem à estratégia:
a) Verificar quais indicadores são mais relevantes para a tomada de decisão e a melhoria dos resultados.
b) Selecionar os indicadores que representam de forma mais precisa e completa o desempenho da organização em relação aos objetivos estabelecidos.
Exemplo 2: Área de educação
/i.s3.glbimg.com/v1/AUTH_59edd422c0c84a879bd37670ae4f538a/internal_photos/bs/2020/b/B/5AmlenRyiBcASNH48Qvg/11151344-1610291-gdo.jpg)
Vamos dar um exemplo para esses passos no contexto da educação:
1 Selecionar um objetivo: Melhorar o desempenho dos estudantes em Matemática do 9º ano do Ensino Fundamental.
2 Identificar fatores críticos de sucesso: Identificar os principais fatores que influenciam o desempenho em Matemática dos estudantes, tais como a formação e a capacitação dos professores, a qualidade do material didático, o acesso a recursos tecnológicos e o nível socioeconômico dos estudantes.
3 Escolher indicadores que representem o atingimento de objetivos: Selecionar indicadores como a média de desempenho em Matemática do 9º ano do Ensino Fundamental, a porcentagem de estudantes que atingem a proficiência adequada em Matemática e a taxa de aprovação dos estudantes em Matemática no 9º ano do Ensino Fundamental.
4 Avaliar a qualidade dos indicadores: Verificar se os indicadores selecionados são confiáveis, válidos, relevantes e consistentes, de acordo com critérios estabelecidos previamente.
5 Estabelecer um plano de ação para o alcance do objetivo, considerando a superação dos fatores críticos de sucesso: Desenvolver um plano que inclui a capacitação dos professores em Matemática, a aquisição de material didático de qualidade, a disponibilização de recursos tecnológicos adequados e a implementação de programas para reduzir as desigualdades socioeconômicas.
6 Escolher indicadores que representem o sucesso do plano de ação (indicadores de esforço): Selecionar indicadores como a frequência de participação dos professores em atividades de capacitação em Matemática, o número de materiais didáticos adquiridos, a quantidade de recursos tecnológicos disponibilizados e o grau de efetividade dos programas para reduzir as desigualdades socioeconômicas.
7 Avaliar a qualidade dos indicadores: Verificar se os indicadores selecionados para medir o sucesso do plano de ação são confiáveis, válidos, relevantes e consistentes, de acordo com critérios estabelecidos previamente.
8 Repetir os passos anteriores para os demais objetivos: Repetir os passos anteriores para outros objetivos estabelecidos para a educação, como a melhoria do desempenho em Língua Portuguesa, a redução da evasão escolar, entre outros.
9 Analisar o conjunto de indicadores e fazer ajustes: Analisar o conjunto de indicadores selecionados e os resultados obtidos, identificando possíveis desvios em relação às metas estabelecidas e fazendo ajustes necessários.
10 Selecionar os indicadores que realmente interessem à estratégia: Selecionar os indicadores que realmente contribuem para a avaliação e o monitoramento do desempenho dos estudantes em Matemática e para a implementação de estratégias que promovam a melhoria contínua da educação.
Exemplo 3: Segurança pública
A seguir temos um exemplo de como aplicar cada um dos passos em um cenário de segurança pública:
1 Selecionar um objetivo: Redução do índice de criminalidade em uma determinada área.
2 Identificar fatores críticos de sucesso: Investimento em tecnologia, aumento do policiamento, melhoria na iluminação pública e envolvimento da comunidade local.
3 Escolher indicadores que representem o atingimento de objetivos: Número de crimes registrados na área, número de prisões realizadas, tempo médio de resposta da polícia, nível de satisfação da comunidade com a segurança pública.
4 Avaliar a qualidade dos indicadores: Validar a fonte dos dados, verificar se os indicadores escolhidos são relevantes para o objetivo proposto e se são mensuráveis.
5 Estabelecer um plano de ação para o alcance do objetivo, considerando a superação dos fatores críticos de sucesso: Implementar sistemas de vigilância por câmeras, aumentar a presença policial, promover campanhas de conscientização e melhoria da iluminação pública.
6 Escolher indicadores que representem o sucesso do plano de ação (indicadores de esforço): Quantidade de câmeras instaladas, aumento no número de policiais em patrulha, adesão da comunidade às campanhas de conscientização e investimentos realizados na melhoria da iluminação pública.
7 Avaliar a qualidade dos indicadores: Validar a fonte dos dados, verificar se os indicadores escolhidos são relevantes para o objetivo proposto e se são mensuráveis.
8 Repetir os passos anteriores para os demais objetivos: Por exemplo, aumentar a resolução dos crimes, reduzir o índice de reincidência, melhorar a formação dos agentes de segurança pública.
9 Analisar o conjunto de indicadores e fazer ajustes: Verificar se os indicadores selecionados estão produzindo resultados e se estão alinhados com os objetivos definidos, avaliar se são necessários ajustes nos indicadores escolhidos.
10 Selecionar os indicadores que realmente interessem à estratégia: Escolher os indicadores que possam ser utilizados para monitorar o progresso em relação aos objetivos e sejam úteis para a tomada de decisões estratégicas.
Exemplo 4: Meio Ambiente
Vamos supor que o objetivo seja reduzir a quantidade de resíduos sólidos gerados em uma determinada região:
1 Selecionar um objetivo: Reduzir a quantidade de resíduos sólidos gerados na região X.
2 Identificar fatores críticos de sucesso: Fatores críticos de sucesso podem incluir a conscientização da população sobre a importância da coleta seletiva, a disponibilidade de infraestrutura adequada para coleta e tratamento de resíduos e a cooperação de empresas locais na adoção de práticas ambientalmente responsáveis.
3 Escolher indicadores que representem o atingimento de objetivos: Indicadores que podem ser usados para medir o progresso na redução de resíduos sólidos incluem a quantidade de resíduos gerados por pessoa na região, a quantidade de resíduos reciclados, a taxa de reciclagem e a redução na quantidade total de resíduos gerados.
4 Avaliar a qualidade dos indicadores: A qualidade dos indicadores pode ser avaliada considerando a relevância, a confiabilidade, a precisão e a facilidade de coleta de dados.
5 Estabelecer um plano de ação para o alcance do objetivo, considerando a superação dos fatores críticos de sucesso: O plano de ação pode incluir a implantação de campanhas de conscientização, a criação de um sistema eficiente de coleta seletiva, o estabelecimento de parcerias com empresas locais e a implementação de programas de educação ambiental nas escolas.
6 Escolher indicadores que representem o sucesso do plano de ação (indicadores de esforço): Indicadores de esforço podem incluir a quantidade de recursos investidos na campanha de conscientização, a proporção de empresas locais envolvidas na iniciativa e a quantidade de escolas envolvidas em programas de educação ambiental.
7 Avaliar a qualidade dos indicadores: A qualidade dos indicadores de esforço pode ser avaliada considerando a relevância para o plano de ação, a capacidade de medir o esforço empregado e a facilidade de coleta de dados.
8 Repetir os passos anteriores para os demais objetivos: Se houver outros objetivos relacionados à gestão de resíduos sólidos, esses passos devem ser repetidos para cada um deles.
9 Analisar o conjunto de indicadores e fazer ajustes: Após a coleta de dados, é necessário analisar o conjunto de indicadores para avaliar o progresso na redução de resíduos sólidos e fazer ajustes no plano de ação, se necessário.
10 Selecionar os indicadores que realmente interessem à estratégia: Depois de avaliar a eficácia dos indicadores, é importante selecionar aqueles que são mais relevantes para a estratégia de redução de resíduos sólidos, a fim de medir o sucesso do plano de ação.
A coleta e análise de dados é a segunda etapa do desenvolvimento de indicadores de desempenho. Nesta etapa, é importante identificar as fontes de dados disponíveis para medir o desempenho e coletá-los de forma sistemática. A análise dos dados coletados deve ser realizada com rigor, utilizando ferramentas estatísticas adequadas para identificar tendências e padrões. Conforme Salomão e Anunciação (2018), a análise dos dados deve ser realizada por profissionais qualificados, que tenham conhecimento sobre as técnicas de análise de dados.
A coleta e análise de dados é uma etapa crítica no desenvolvimento de indicadores de desempenho, pois é a partir dela que será possível medir a efetividade das ações e políticas públicas. É importante que a coleta de dados seja feita de forma consistente e sistemática, utilizando fontes confiáveis e atualizadas. Além disso, é necessário definir previamente os métodos e as técnicas de coleta e análise de dados para garantir a qualidade e a confiabilidade das informações.
No setor público, existem diversas fontes de dados disponíveis, tais como relatórios estatísticos, registros administrativos, pesquisas de opinião e indicadores sociais e econômicos. A análise desses dados permite identificar as tendências, os pontos fortes e fracos das políticas públicas e orientar as decisões dos gestores.
Um exemplo de coleta e análise de dados no setor público é a avaliação do desempenho do sistema de saúde de um município. Nesse caso, pode-se coletar dados sobre o número de consultas realizadas, o tempo médio de espera, a satisfação dos usuários, o número de leitos disponíveis, entre outros indicadores. A partir da análise desses dados, é possível identificar os pontos críticos do sistema de saúde e propor ações para melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços.
Outro exemplo é a coleta de dados para avaliar a efetividade das políticas públicas de segurança. Nesse caso, pode-se coletar dados sobre o número de ocorrências criminais, o tempo médio de resposta da polícia, a taxa de resolução dos crimes, entre outros indicadores. A partir da análise desses dados, é possível identificar os fatores que contribuem para a violência e implementar medidas para reduzir os índices de criminalidade.
A terceira etapa do processo de desenvolvimento de indicadores de desempenho é de extrema importância para a efetiva gestão de uma organização. Nessa etapa, a transformação dos dados coletados em medidas quantitativas que refletem o desempenho da organização em relação às metas estabelecidas é crucial. Para que os indicadores sejam úteis, eles devem ser claramente definidos, calculados de maneira objetiva e compreensível, utilizando fórmulas matemáticas simples. Conforme explicado por Almeida e Martins (2017), é importante que os indicadores sejam compreensíveis, para que possam ser facilmente interpretados pelos usuários. Além disso, é essencial que os indicadores sejam compreensíveis, para que possam ser facilmente interpretados pelos usuários. Com indicadores de desempenho bem desenvolvidos, a organização pode monitorar o desempenho, identificar oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas mais embasadas, contribuindo para o sucesso da organização. É fundamental lembrar que o processo de desenvolvimento de indicadores é contínuo, sendo necessário revisar e ajustar os indicadores conforme a evolução dos objetivos e metas da organização.
Em virtude do que foi apresentado, a utilização de indicadores de desempenho pode auxiliar na tomada de decisões, pois proporciona uma visão clara e objetiva sobre o desempenho da organização em relação aos seus objetivos estratégicos. Ao analisar os resultados dos indicadores, a organização pode identificar pontos de melhoria e adotar ações corretivas para alcançar suas metas.
Outra vantagem dos indicadores de desempenho é que eles possibilitam a comparação do desempenho da organização ao longo do tempo e em relação a outras organizações do mesmo setor. Dessa forma, a organização pode identificar tendências e padrões, bem como avaliar seu desempenho em relação aos concorrentes.
Portanto, investir na criação e monitoramento de indicadores de desempenho é essencial para a melhoria contínua da organização e para manter-se competitivo no mercado. Com a utilização adequada de indicadores, a organização poderá otimizar seus processos e recursos, identificar oportunidades de crescimento e fortalecer sua posição no mercado.
ALMEIDA, T. J. B.; MARTINS, R. A. Indicadores de desempenho para a gestão da qualidade. Revista Eletrônica de Estratégia & Negócios, v. 10, n. 1, p.
MARTINS, M. et al. Indicadores de qualidade no transporte público urbano. Revista Eletrônica de Ciência Administrativa, v. 13, n. 1, p. 107-126, 2014.
SALOMÃO, R. P.; ANUNCIAÇÃO, P. F. Indicadores de desempenho e governança na administração pública federal brasileira. Cadernos EBAPE.BR, v. 16, n. 4, p. 788-801, 2018.
.png)
Na criação de indicadores de desempenho, quais são os principais aspectos a serem considerados para garantir sua relevância, confiabilidade e aplicabilidade? Como lidar com a complexidade e a diversidade das áreas e processos organizacionais ao desenvolver indicadores de desempenho abrangentes e significativos?
