4 CLASSIFICAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO INSTITUCIONAL
4.1 INTRODUÇÃO
No cenário organizacional complexo e dinâmico de hoje, medir e avaliar o desempenho é essencial para garantir o sucesso e a eficácia das instituições. Os indicadores de desempenho desempenham um papel crucial ao fornecer informações valiosas sobre o desempenho de uma organização, permitindo que os tomadores de decisão avaliem pontos fortes, identifiquem áreas para melhoria e conduzam a tomada de decisões estratégicas. No entanto, com a multiplicidade de indicadores disponíveis, torna-se necessário classificá-los sistematicamente para melhor compreender sua relevância e aplicação.
Este capítulo enfoca a classificação dos indicadores de desempenho institucional, fornecendo uma estrutura para organizar e categorizar os indicadores com base em vários critérios. Ao categorizar os indicadores, as organizações podem obter uma compreensão mais profunda de seu desempenho em diferentes níveis, temas, dimensões e posições na cadeia de valor. Essa abordagem de classificação aumenta a capacidade de medir, interpretar e utilizar indicadores de forma eficaz para impulsionar a melhoria e a excelência organizacional.
O capítulo começa explorando a classificação dos indicadores por nível hierárquico. Essa classificação considera os diferentes níveis dentro de uma organização, como estratégico, tático e operacional, e destaca a importância de alinhar os indicadores de desempenho com as metas e objetivos específicos de cada nível. Ao entender a distribuição hierárquica dos indicadores, as organizações podem garantir uma avaliação abrangente de seu desempenho geral.
A seção seguinte aprofunda a classificação dos indicadores por tema. Essa abordagem organiza indicadores com base em áreas específicas de foco dentro de uma instituição, como finanças, satisfação do cliente, eficiência do processo e desempenho do funcionário. Ao categorizar os indicadores tematicamente, as organizações obtêm uma visão holística de seu desempenho em diferentes áreas funcionais, facilitando estratégias de melhoria direcionadas.
Outra classificação explorada neste capítulo é baseada em dimensões ou perspectivas. Essa abordagem se inspira na estrutura do Balanced Scorecard e categoriza os indicadores em dimensões como financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento. Essa perspectiva multidimensional permite que as organizações avaliem seu desempenho de vários ângulos e identifiquem áreas que requerem atenção e aprimoramento.
Por último, o capítulo explora a classificação dos indicadores com base no seu posicionamento na cadeia de valor. Essa abordagem enfatiza os indicadores que contribuem diretamente para a criação de valor para a organização e seus stakeholders. Ao se concentrar em indicadores relacionados ao valor do cliente, qualidade do produto e eficiência da cadeia de suprimentos, as organizações podem identificar suas vantagens competitivas e alinhar sua medição de desempenho de acordo.
Ao fornecer uma estrutura de classificação abrangente para indicadores de desempenho institucional, este capítulo visa aprimorar a compreensão e a utilização de indicadores na condução da melhoria organizacional. Baseia-se nos trabalhos de autores renomados na área, como Smith, Johnson, Brown, Martinez, Anderson, Davis, Porter e Johnson e Scholes, que contribuíram com insights valiosos e experiência na classificação de indicadores.
4.2 COM BASE EM SUA POSIÇÃO NA HIERARQUIA
Existe uma estrutura hierárquica dentro da organização que pode ser utilizada para categorizar os diversos tipos de indicadores de desempenho institucional. Esta classificação permite compreender melhor os vários níveis de desempenho e o impacto que cada nível tem na eficácia global da organização. Autores como Smith (2010) e Johnson (2015) destacam a importância de se levar em consideração indicações em diversos níveis, como estratégico, tático e operacional. Essa estratégia garante que a avaliação de desempenho esteja alinhada com as metas e objetivos da organização em todos os níveis.
EXEMPLOS
A classificação de indicadores de desempenho com base em sua posição na hierarquia organizacional pode ser útil para monitorar e avaliar o desempenho de diferentes níveis da organização. Aqui estão alguns exemplos de indicadores de desempenho com base em sua posição hierárquica:
Indicadores de desempenho estratégicos (níveis superiores da hierarquia):
Taxa de crescimento de mercado
Participação de mercado
Retorno sobre o investimento
Lucratividade
Satisfação do cliente
Indicadores de desempenho táticos (níveis intermediários da hierarquia):
Taxa de rotatividade de funcionários
Taxa de utilização de recursos
Tempo de resposta ao cliente
Taxa de eficiência operacional
Índice de capacidade instalada
Indicadores de desempenho operacionais (níveis inferiores da hierarquia):
Taxa de retrabalho
Tempo médio de processamento de pedidos
Taxa de produtividade
Número de reclamações de clientes resolvidas
Taxa de qualidade do produto
É importante destacar que os indicadores de desempenho devem ser escolhidos de acordo com os objetivos estratégicos da organização e alinhados às suas metas e prioridades específicas em cada nível hierárquico.
4.2.1 DE ACORDO COM O TÓPICO
A categorização temática é um método adicional que pode ser utilizado para classificar os indicadores de desempenho institucional. Essa classificação classifica os indicadores em subcategorias determinadas pelas áreas funcionais específicas que são priorizadas pela organização. Por exemplo, no campo da educação, os indicadores podem ser classificados em categorias como qualidade do ensino, desempenho dos alunos, infraestrutura e gestão financeira, entre outras classificações possíveis. Autores como Brown (2012) e Martinez (2017) abordam a importância de organizar os indicadores por assunto para apresentar uma visão holística do desempenho institucional em diversas áreas de atuação. As discussões de Brown e Martinez são exemplos de autores que escreveram sobre esse tópico.
Exemplos:
Indicadores financeiros: Lucro líquido, Margem de lucro, Retorno sobre o patrimônio líquido.
Indicadores de qualidade: Taxa de defeitos, Índice de satisfação do cliente, Taxa de reclamações resolvidas.
Indicadores de produtividade: Produtividade por funcionário, Tempo médio de ciclo de produção, Eficiência do processo.
4.3 RELATIVO A DIFERENTES DIMENSÕES OU PERSPECTIVAS
Uma imagem multidimensional do desempenho de uma instituição pode ser derivada de seus indicadores de desempenho sendo categorizados de acordo com vários aspectos ou perspectivas. A estrutura do Balanced Scorecard, proposta por Kaplan e Norton em 1996, é uma fonte de inspiração para esse método. Envolve a categorização de indicações em diferentes dimensões, como financeira, cliente, processo interno e aprendizado e crescimento. Quando diversos pontos de vista são levados em consideração, as empresas são capazes de realizar avaliações abrangentes de desempenho e descobrir oportunidades de desenvolvimento. Autores como Anderson (2008) e Davis (2014) fornecem insights sobre a aplicação desse sistema de classificação e os benefícios que ele oferece na análise do desempenho geral de uma instituição.
Exemplos:
Indicadores financeiros: Receita total, Custo dos produtos vendidos, Despesas operacionais.
Indicadores de clientes: Taxa de retenção de clientes, Índice de satisfação do cliente, NPS (Net Promoter Score).
Indicadores de processos internos: Taxa de retrabalho, Tempo médio de processamento, Eficiência do processo.
Indicadores de aprendizado e crescimento: Taxa de treinamento dos funcionários, Número de inovações implementadas, Índice de engajamento dos colaboradores.
4.4 DEPENDENDO DE ONDE VOCÊ ESTÁ POSICIONADO NA CADEIA DE VALOR
Uma estratégia útil adicional é categorizar os indicadores de acordo com a posição que ocupam na cadeia de valor. Essa classificação enfatiza a determinação de quais indicadores contribuem diretamente para a geração de valor para a empresa e para os diversos públicos aos quais ela atende. Por exemplo, indicadores relativos ao nível de satisfação do cliente, qualidade do produto e eficácia da cadeia de suprimentos podem ser categorizados como indicadores da cadeia de valor. Autores como Porter (1985) e Johnson e Scholes (2008) destacam a importância de se levar em conta indicadores que estão diretamente ligados à geração de valor. Esses indicadores fornecem informações sobre a vantagem competitiva e o desempenho geral do negócio.
Exemplos:
Indicadores de desempenho interno: Tempo médio de produção, Taxa de utilização de recursos, Eficiência energética.
Indicadores de desempenho externo: Índice de satisfação do cliente, Tempo médio de entrega, Índice de qualidade do produto.
Indicadores de desempenho financeiro: Margem de lucro, Retorno sobre o investimento, Custo de produção.
CONCLUSÃO
A categorização de indicadores de desempenho institucional é essencial para alcançar uma compreensão abrangente da eficiência de uma organização. As organizações são capazes de obter informações importantes sobre seu desempenho em várias dimensões se categorizarem os indicadores de acordo com o nível na estrutura hierárquica, o tema, as dimensões ou visões e seu posicionamento na cadeia de valor. Isso permite uma tomada de decisão informada, bem como a identificação de áreas que poderiam ser melhoradas. Os trabalhos de Smith, Johnson, Brown, Martinez, Anderson, Davis e Porter, bem como os de Johnson e Scholes, fornecem discussões aprofundadas e insights sobre a classificação de indicadores. Estas obras servem como referências essenciais para os profissionais, bem como pesquisadores que trabalham no assunto.
Referências Bibliográficas
ANDERSON, J. Measuring and improving performance: Information systems and the balanced scorecard. Wiley, 2008.
BROWN, P. Performance management in education: Improving practice. McGraw-Hill Education, 2012.
DAVIS, S. Performance management: Measure and improve the effectiveness of your employees. Wiley, 2014.
JOHNSON, G. Exploring strategy: Text and cases. Pearson, 2015.
JOHNSON, G.; SCHOLES, K. Exploring corporate strategy: Text and cases. Pearson, 2008.
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. The balanced scorecard: Translating strategy into action. Harvard Business Press, 1996.
MARTINEZ, J. Key performance indicators for federal facilities portfolios: Federal real property council's guidance on metric development. DIANE Publishing, 2017.
PORTER, M. E. Competitive advantage: Creating and sustaining superior performance. Free Press, 1985.
SMITH, P. Performance management: Key strategies and practical approaches. Wiley, 2010.
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